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              七臺河市供排水有限責任公司用戶投訴處理公開制度

              時間:2024-05-21 14:51 點擊次數:
              為規范用戶投訴反饋工作機制,及時、高效地處理用戶投訴,實現用戶投訴處理全流程管控,切實提高用戶滿意度和供水服務水平,結合公司實際,特制定本制度。
              一、處理用戶投訴的原則
              (一)及時回應,切忌讓用戶久等;
              (二)先處理用戶情緒,再處理事件;
              (三)讓用戶了解事件的進展;
              (四)盡快告知用戶事件處理結果;
              (五)不做超越權限和職責的承諾。
              二、投訴舉報處理服務規范
              建立嚴格的供水服務投訴舉報管理制度,規范投訴舉報處理程序,投訴及時受理率、投訴辦結及時率應達到100%。
              三、內容
              用戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。
              (一)用戶投訴類
              調度指揮中心接到投訴后,要根據內容分單轉辦責任單位、責任單位要指定專人進行調查。服務類投訴,根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的,應將具體情況向本單位分管領導匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的,按所在單位有關規章制度對當事人進行處理、并使其立即糾正;屬于用戶自身問題或誤解引起投訴的,應做好對用戶的解釋工作,消除誤會。
              (二)用戶建議類
              由接收單位向有關領導匯報、請示。需要回復的,要給用戶承諾一定回復期限,待領導作出批示后向用戶答復建議被采用情況。
              (三)用戶咨詢類
              接訴單位能直接解答的,當即解答,不能解答的立即同相關部門聯系了解情況答復用戶。
              四、用戶投訴的影響程度
              (一)一級投訴:用戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在明查暗訪曝光,或因發生內部投訴時處理不當,使用戶投訴升級,出現以上任意一種情況對公司造成重大社會影響,均為一級投訴。
              (二)二級投訴:用戶向調度指揮中心或網絡媒體進行投訴的稱為二級投訴。
              (三)三級投訴:用戶向公司相關部門以任何形式反映的投訴稱為三級投訴。
              五、用戶投訴處理的時限要求
              若信息完整,能即時答復則即時答復;不能即時答復的情況,用戶投訴處理時限不能超過五個工作日。
              六、處理用戶投訴的方式
              (一)經核實用戶投訴屬實且合理的情況,由分管領導或部門負責人親自致歉并安撫用戶情緒,提升用戶對公司的信任度及滿意度;
              (二)針對不良用戶的無理投訴,盡可能向用戶解釋并爭取得到用戶理解;多次溝通用戶仍無法理解,應進行記錄以便在適當時候再爭取得到用戶理解。
              七、附則
              本制度自印發之日起執行。


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